5 zasad aktywnego słuchania

Słuchanie jest jedną z podstawowych kompetencji komunikacji, a aktywne słuchanie pozwala nam tę komunikację wznieść na znacznie wyższy poziom.

Czym jest aktywne słuchanie? Jak sama nazwa sugeruje, jest to słuchanie swojego rozmówcy z zaangażowaniem, dzięki któremu czuje on, że jest wysłuchiwany. Aktywne słuchanie to podstawa budowania głębokich relacji interpersonalnych, nie tylko tych zawodowych, ale także osobistych. Dlatego dzisiaj przedstawiam 5 moim zdaniem najważniejszych zasad aktywnego słuchania, dzięki którym polepszysz swoją komunikację, a co za tym idzie, jakość relacji z innymi ludźmi.

1. Utrzymuj kontakt wzrokowy ze swoim rozmówcą

Patrzenie w oczy drugiej strony podczas słuchania to czynność, która z jednej strony może wydawać nam się oczywista oraz banalna, natomiast z drugiej, jest to coś, co wiele osób po prostu zawstydza. Spoglądanie w oczy podczas słuchania pozwala poczuć drugiej osobie, że kierujemy całą swoją uwagę na nią. Dzięki temu wie, że to, co mówi, jest dla nas ważne.

Jak wspomniałem powyżej, wiele wstydliwych osób może mieć trudnóść z bezpośrednim patrzeniem w oczy. Nie chodzi oczywiście o wpatrywanie się w drugą osobę i „zabijanie jej” wzrokiem. 😉 Dobrą praktyką jest patrzenie na rozmówcę przez około 5 sekund, a następnie opuszczenie wzroku, zastosowanie którejś z technik np. przytaknięcie głową, a następnie ponowne spojrzenie w oczy. Dzięki temu patrzymy na rozmówcę przez cały czas, a w przerwach stosujemy inne techniki aktywnego słuchania, co dodatkowo wzmacnia cały efekt. Poza tym patrzenie w oczy podczas rozmowy jest oznaką pewności siebie.

Patrzenie oczy ma jeszcze jedną właściwość, o której rzadko się wspomina. Otóż potrafi wywoływać w nas silne emocje. Poniżej zamieszczam krótki filmik, przedstawiający przykładowe doświadczenie, w którym pary mają patrzeć na siebie przez 4 minuty. To co się dzieje w trakcie doświadczenia, w pewnym sensie możemy uznać za… magiczne. 😉

2. Zadawaj pytania, które skłonią rozmówcę do rozwinięcia wątku

Zadawanie pytań ma ogromną moc, a zadawanie pytań „właściwych”, czyli takich, które w jakiś sposób sięgają sedna problemu czy prowokują do zastanowienia się, to pytania szczególnie wartościowe. Dopytywanie jest jedną z technik aktywnego słuchania, które pozwala nie tylko poznać więcej informacji od rozmówcy, ale także daje mu jasny sygnał, że jest wysłuchiwany.

Ważne jest przede wszystkim, aby zadawać pytania otwarte, które skłonią drugą stronę do szerszej wypowiedzi. Pytanie „Czy…” zmusza rozmówcę do udzielenia konkretnej odpowiedzi, natomiast pytania w stylu „Jak sobie z tym poradziłeś?”, „Co później zrobiłeś?” albo „Jak planujecie to rozwiązać?” pozwalają rozwinąć swoją wcześniejszą wypowiedź i dają drugiej stronie poczucie, że jest naprawdę wysłuchiwana.

Tematyka zadawania pytań była już przeze mnie poruszana na blogu w osobnym artykule, do którego odsyłam Cię, jeśli chcesz głębić ten temat jeszcze bardziej: Myślenie pytaniami – najpotężniejsze narzędzie rozwoju osobistego.

3. Powtarzaj to, co mówi Twój rozmówca

Oczywiście, nie mam tutaj na myśli ślepego papugowania słów drugiej strony 😉 Przez powtarzanie mam na myśli zastosowanie kilku konkretnych technik, które pozwalają poczuć rozmówcy, że jest słuchany oraz dać nam pewność, że lepiej zrozumieliśmy, co ma nam do przekazania.

• Parafraza – to moja ulubiona technika, która polega mówiąc najprościej na upewnieniu się, że to co powiedziała druga strona zostało przez nas dobrze zrozumiane – „Jeżeli dobrze zrozumiałem, to oznacza, że… – To miałeś na myśli?”. Parafraza jest bardzo skuteczną techniką, która poprawnie zastosowana daje drugiej osobie silne poczucie, że jest wysłuchiwana.
• Podsumowanie – to zebranie w krótkie podsumowanie to, co mówi druga strona. Pozwala nie tylko poczuć drugiej stronie, że jest wysłuchana, ale także upewnić się, że dobrze rozumiemy to, co chce nam przekazać. Podsumowanie jest szczególnie efektywne, kiedy druga strona porusza wiele różnych tematów – technika ta pozwala nam łatwo wrócić do wątku głównego rozmowy – „Podsumowując, Wojtek powiedział, że… dobrze rozumiem? A jaka była Twoja reakcja?”.
• Znajdowanie „słów-kluczy” – podczas rozmowy używamy konkretnych słów, które mają szczególne znaczenie. Mowa o tzw. „słowach-kluczach”. Słowo-klucz to najważniejsze słowo w całym zdaniu. Oto przykład: „Myślę, że szef się na mnie uwziął – tylko wobec mnie tak się zachowuje”. Słowem klucz jest tutaj „uwziął” oraz „szef”. Teraz w Twojej odpowiedzi wystarczy użyć „słów-kluczy”, aby dosłownie mówić językiem Twojego rozmówcy i dać mu poczucie prawdziwego wysłuchania. Oto przykład odpowiedzi: „Dlaczego sądzisz, że szef się na Ciebie uwziął?”.

4. Daj dokończyć myśl, nie dopowiadaj i nie przerywaj

Na podstawie moich obserwacji uważam, że przerywanie drugiej osobie jest jednym z najczęstszych błędów komunikacyjnych. Nie dość, że nie pozwalamy rozmówcy na dokończenie myśli, przez co tak naprawdę nie wiemy, co chce powiedzieć, to jeszcze dajemy mu poczucie, że nie jest dla nas istotne to, co chce nam przekazać.

Dobrym przykładem są tutaj wywiady z politykami, gdzie często w relacji redaktor-polityk jeden drugiemu wchodzi w słowo i w ogóle nie przejmuje się tym, że obydwoje mówią jednocześnie. Pomimo, że jest to tylko pewnego rodzaju „gra”, w której chodzi o zdominowanie drugiej strony, łatwo zauważyć, że nie słucha się przyjemnie takich wywiadów. Na co dzień tak skrajne sytuacje rzadko mają miejsce, natomiast doskonale obrazują błąd komunikacji, jakim jest przerywanie.

W relacjach osobistych zwykle przerywamy wypowiedź drugiej osobie, kiedy chcemy podzielić się jakąś swoją myślą albo przykładem z własnego życia. W tym wypadku szukamy tylko okazji do wtrącenia swojego zdania. W rzeczywistości ta chęć przerywania i odnoszenia się do swoich przykładów, wynika z silnej potrzeby uwagi. Nie słuchamy tak naprawdę drugiej strony, tylko traktujemy jej wypowiedź jako szansę do podzielenia się czymś dla nas istotnym. Ta potrzeba uwagi wynika zwykle z potrzeby tego, że nie czujemy się wysłuchiwani na co dzień.

5. Bądź prawdziwie zainteresowany drugim człowiekiem

Na nic Ci żadne techniki aktywnego słuchania, jeśli prawdziwie nie będzie interesować Cię to, co ma do powiedzenia drugi człowiek. Kiedy naprawdę interesuje Cię to, co mówią inni, Twoja mowa ciała automatycznie dostosowuje się do nich. Zwykle czujemy, kiedy inni chcą nas słuchać. Jest to sytuacja, której nie osiągniemy żadnymi technikami aktywnego słuchania.

Głęboko zakorzeniona ciekawość drugiego człowieka zupełnie zmienia perspektywę. To pewna postawa.  Zauważ, że zwykle jako najlepszych partnerów do rozmowy traktujemy nie te osoby, które potrafią dobrze się wypowiadać, ale te, które potrafią uważnie i cierpliwie wysłuchać. To umiejętność aktywnego słuchania jest tym, co tak mocno buduje relacje i daje drugiej stronie poczucie bezpieczeństwa i akceptacji, którego niestety tak często nam brakuje. Jesteśmy dziś tak rzadko uważnie wysłuchiwani, że kiedy tylko mamy możliwość prawdziwego, szczerego wypowiedzenia się w towarzystwie osoby, która jest tego ciekawa, my wewnątrz czujemy się beztrosko szczęśliwi, niemal jak dzieci.